ZAKER 哈尔滨记者 李佳琪 黑龙江省市场监督管理局发布《2021 年上半年全国 12315 平台投诉举报咨询数据分析报告》。数据显示，上半年 , 全省通过全国 12315 平台共受理投诉举报咨询 188722 件，其中咨询 139507 件，投诉 38256 件，举报 10959 件，办理 18

ZAKER 哈尔滨记者 李佳琪

黑龙江省市场监督管理局发布《2021 年上半年全国 12315 平台投诉举报咨询数据分析报告》。数据显示，上半年 , 全省通过全国 12315 平台共受理投诉举报咨询 188722 件，其中咨询 139507 件，投诉 38256 件，举报 10959 件，办理 186382 件，办结率为 98.76%；为消费者挽回经济损失 704.11 万元。

分析显示，上半年共受理投诉举报咨询 188722 件，比去年同期 213408 件减少 24686 件，下降 11.57%。其中咨询 139507 件，比去年同期 178863 件减少 39356 件，下降 22%；投诉 38256 件，比去年同期 26435 件增加 11821 件，增涨 44.72%；举报 10959 件，比去年同期 8110 件增加 2849 件，增涨 35.13%。

一、商品质量、售后服务等投诉量较高，食品安全投诉涨幅最大

从投诉情况看，上半年共受理投诉 38256 件 , 其中商品类 22140 件，占投诉总量的 57.87%；服务类 16116 件 , 占投诉总量的 42.13%。商品类投诉中，投诉量排在商品类投诉前五位的依次是一般食品、服装鞋帽、交通工具、家居用品、通讯产品，这五大类商品占商品类投诉总量的 65.15%；服务类投诉中，投诉量排在服务类投诉首位的是餐饮和住宿服务，其次是销售服务，美容、美发、洗浴服务，文化、娱乐、体育服务，教育培训服务，这五大类服务占服务类投诉总量的 39.71%。投诉的主要问题中，居前五位的是商品质量、售后服务、食品安全、合同、价格问题。具体来看，商品质量问题 7867 件，占投诉总量的 20.56%；售后服务 4730 件，占投诉总量的 12.36%；食品安全 4260 件，占投诉总量的 11.14%；合同 1545 件，占投诉总量的 4.04%；价格 1141 件，占投诉总量的 2.98%。

从投诉的问题类别看，食品安全投诉涨幅最大，其次是合同和商品质量问题。商品质量投诉的问题主要是：一是服装鞋帽类商品开线断线、掉色、开胶断底、面料成分与标识不符等问题；二是家用电器、手机等商品外观受损、屏幕炸裂、主机异响、不制冷、系统故障等问题；三是家居用品类商品开胶、断裂、与购买商品型号不符；商家未按约定时间送货；购买的商品无法使用或存在实际与宣传不符；商品在 " 三包 " 期内出现质量问题，商家不予退换等问题；四是消费者购买的家用汽车发动机、传感器、电瓶等部件存在性能故障；商家未履行 " 三包 " 义务；消费者购买的二手汽车实际车况与宣传不符等问题。

售后服务投诉的问题主要是：一是餐饮和住宿方面存在价格不合理、卫生条件不达标、用餐过程中发现菜品有异物；网络预订住宿、订餐不能按时提供服务，临时涨价以及服务人员态度差等问题；二是美容美发、文化娱乐体育、教育培训服务等方面存在消费者办理会员卡后，商家服务质量差，不能按约定提供服务、单方告知会员卡不能使用；经营者拒绝消费者退卡、退费要求；三是商家在销售过程存在中夸大宣传或虚假宣传行为；四是商品出现质量问题后，商家不履行 " 三包 " 责任，或部分履行 " 三包 " 责任等问题。

食品安全投诉的问题主要是：一是销售的食品存在有异味、掺杂、掺假、腐烂变质、霉变生虫、有异物；二是违反食品标识规定、使用过期食品生产许可证、进口商品无中文标签；三是商家销售 " 三无 "" 假冒 " 超过保质期食品等问题。

合同投诉的问题主要是：一是经营者单方面变更合同、未按合同履行约定，或不完全履行约定；二是合同的内容、违约责任等约定不明等问题。

价格投诉的问题主要是：一是出售的商品存在低标高结问题；二是未明码标价等问题。

二、上半年受理举报万余件，广告违法行为举报量居首

上半年共受理举报 10959 件，与去年同期 8110 件比增加了 2849 件，增涨 35.13%。按照举报反映的主要问题来看，居于前五位的分别是广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品违法行为、价格违法行为、产品质量违法行为。

广告违法行为成为举报的 " 重灾区 "，主要反映经营者在销售过程中存在使用绝对化用语或虚假宣传等行为；未在广告页面标明专利号或专利种类等问题。侵害消费者权益行为位列第二，举报侵害消费者权益行为的主要问题是：一是商家在销售商品时对商品或服务作引人误解的虚假宣传；二是商家不履行 " 三包 " 义务，故意拖延或无理拒绝消费者的维权要求；三是商品掺杂掺假、以假充真、以次充好，冒充合格商品等问题。食品违法问题排名第三，食品违法问题反映的主要问题是：一是商家出售的商品存在腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假等问题；二是商家经营超过保质期的食品；三是食品经营条件、餐饮服务环境差；四是无照经营等问题。

三、消费者咨询同比减少，最爱咨询服务消费类问题

上半年共接收消费者咨询 139507 件，比去年同期 178863 件减少 39356 件，下降 22.00%；其中属于市场监管范围内的咨询 15437 件、非市场监管范围内的咨询 39619 件、法律法规咨询 84451 件。

在接收的属于市场监管范围内咨询的问题主要类别为：服务消费监管 3542 件（占比 22.94%）、商品交易市场监管 2490 件（占比 16.13%）、网络交易监管 2081 件（占比 13.48%）、产品（商品）质量 1353 件（占比 8.76%）、投诉举报处理 1199 件（占比 7.77%）、食品监管 995 件（占比 6.45%）、价格监督 992 件（占比 6.43%）、市场主体登记注册 717 件（占比 4.64%）、药品 192 件（占比 1.24%）、计量 100 件（占比 0.65%）。

四、上半消费诉求呈现三大特点

通过分析可以看出，上半年消费者诉求主要有三大特点 :

（一）投诉举报受理量增幅较大

由统计数据来看，投诉较去年同期增涨 44.72%、举报较去年同期增涨 35.13%，投诉举报受理量增幅较大，主要有以下几个方面的原因：一是诉求渠道畅通，推进 12315 工作体系建设。随着受理热线和平台的逐步完善，消费者的维权渠道得到进一步畅通且多样化，反映诉求更加便捷，促使投诉举报量增加；二是今年以来，按照国家市场监管总局的统一部署，我省开展市场监管系统 2021 民生领域案件查办 " 铁拳 " 行动，面向社会公开征集相关案件线索，加大案件查办力度，因此投诉举报量增加；三是随着一系列促消费扩内需政策、方案的出台，城乡居民的消费潜力进一步释放，投诉举报受理量也随之增加；四是消费者的维权意识进一步增强，消费者在消费过程中遇到问题首先想到通过市场监管部门解决。

（二）食品安全问题依然是投诉的热点

从上半年的投诉主要问题看，食品安全投诉量比去年同期增涨 204.50%，增涨量较大。食品质量安全涉及千家万户，关系到每个人的身体健康，食品安全成为备受关注的焦点，说明消费者的食品安全意识和消费维权意识在逐步提高，另一方面也说明食品生产经营者的主体责任和诚信经营意识有待进一步加强。

（三）选择预付式消费要谨慎

近年来，消费者对美容美发、文化健身娱乐等消费支出不断增加，一些商家通过宣传推出不同种类的优惠卡，吸引消费者一次性付款办理，但事后又以各种理由不予兑现承诺；任意改变服务内容，如变更服务设施或经营地址等；中途停业歇业或者转让，消费者余下的金额无法正常消费；不按照双方约定条款提供退卡、转卡服务，或者对于未约定退卡条款的拒绝退卡或设置退卡障碍等。消费者在选择预付式消费之前，要控制冲动消费，尤其不要被大幅度折扣吸引。应当先了解经营者的情况，如是否向商务部门备案，是否证照齐全等；选择经营规范、规模较大的商家；了解使用范围、期限、条件和违约责任等；一次性存入金额不宜过大。另一方面要加大企业诚信体系建设，加强企业自律，提高企业服务水平和企业诚实信用意识、质量意识、品牌意识，积极为消费者提供优质服务。

实习编辑 王钦卓

3号排行榜：上半年黑龙江