中国基金报 泰勒 莫琳 昨天晚上，大家的朋友圈、微博都被一则关于酒店卫生状况的视频刷屏了吧。 晚上8时许，微博大V @花总丢了金箍棒 曝光10余家五星级连锁酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶的重磅视频……引发网友大量转发与关注。 曝光众多五星级酒店
中国基金报 泰勒 莫琳
昨天晚上，大家的朋友圈、微博都被一则关于酒店卫生状况的视频刷屏了吧。
晚上8时许，微博大V @花总丢了金箍棒 曝光10余家五星级连锁酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶的重磅视频……引发网友大量转发与关注。
曝光众多五星级酒店严重卫生问题，事涉万豪、喜来登、香格里拉、希尔顿等知名高端酒店，甚至包括丽思卡尔顿、宝格丽、文华东方、四季酒店等奢华品牌酒店。
大V视频曝光多家五星级酒店：同一块抹布擦杯子马桶，浴巾擦地
收费高达数千元一晚的五星级酒店，竟连最基本的卫生状况都难以保障？
11月14日，微博网名“花总丢了金箍棒”(下文简称“花总”)的博主发布的一段视频再度对国内五星级酒店的卫生乱象提出质疑。
视频长达11分49秒，被曝光的酒店均颇具名气：喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级品牌酒店全部“中招”，涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多个城市。
隐蔽角度拍摄的视频显示，酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶、地板、窗台等，有服务员还将浴巾与马桶刷堆放在一起，甚至用洗发液清洁杯具。截至发稿，该视频已获得超过6万次转发，2.4万多条跟帖，5万多个点赞，不少网友留言表示惊讶、失望和恶心，看吐了。
先来看一看视频曝光的内容。
播放
1，北京康莱德酒店（希尔顿集团）：行政房参考价1800元/晚
2，北京柏悦酒店（凯悦集团）：参考价2000/晚
3，福州香格里拉酒店：豪华阁套房参考价2000元/晚
4，贵阳贵航喜来登酒店（万豪集团）：行政套房参考价1600/晚
5，南昌喜来登酒店（万豪集团）：行政房参考价1100/晚
6，上海宝格丽酒店（万豪集团运营）：城景房参考价4500/晚
7，上海四季酒店：参考价2000元/晚
8，上海浦东文华东方酒店：行政房参考价2800/晚
9，上海世茂皇家艾美酒店（万豪集团）：行政房参考价1600/晚
10，上海璞丽酒店（立鼎世集团）：参考价2700元/晚
11，上海浦东丽思卡尔顿酒店（万豪集团）：参考价3000元/晚
12，上海外滩华尔道夫酒店（希尔顿集团）：参考价2600元/晚
13，北京颐和安缦酒店：参考价5000元/晚
14，北京王府半岛酒店（香港上海大酒店公司）：参考价2300元/晚
波及面接近100%！
调查的酒店都做得很差
花总告诉记者，之所以做这次调查，是因为自己偶然的一次“发现”。
“有一次我入住一家五星酒店，回房间时正好碰到工作人员在清洁洗手间。我看到她正在用我的浴巾擦我的杯子。”花总说，工作人员的这一举动竟让自己“吓”地跑出了客房。
“我想到，这很可能不是一两个工作人员偶然为之，我就想看一看这种现象在行业中到底有多普遍。”花总说，他买了一个外形像闹钟的摄像头，专门放在酒店洗手间调查工作人员的清洁状况。
#p#分页标题#e#“过去六年，我以酒店为家。今天我要告诉你一个在中国酒店业长期存在的问题，波及面接近100%，就连口碑最好的大牌也未能幸免。各集团都有客房清洁程序与卫生标准，国家也颁布过《旅业客房杯具洗消操作规程》，但全行业几乎都没有严格落实，留下卫生隐患。”
在曝光的微博和视频的开始，花总写道。
花总介绍，他特别选择了三十多家具有代表性的五星酒店，例如特别贵的、特别有名的，或者是某品牌的旗舰店，酒店所分布的城市既有北京、上海等一线城市，也有贵阳、福州、南昌等二线城市。
“三十多家酒店全都做的很差，最后视频里呈现出的14家只是因为拍摄效果比较清晰，或者反映的问题比较有代表性而已。”
此外，他表示，手里还有别的没有曝光的记录：“我很怂的，常住的几家都没曝，抬头不见低头见，下次请让我正常入住，谢谢。”
花总称，他之所以选择这些价格昂贵的五星酒店做调查，是希望能更加深刻地揭示酒店行业普遍存在的乱象。
“如果这么贵、这么有名的酒店都存在这些严重问题，那么那些价格相对低一些、经济些的酒店还能幸免吗？”
花总说，不要以为自己不住五星酒店就不会碰到这些卫生乱象，非五星酒店的问题可能更严重。
谈及五星级酒店甚至顶级酒店也出现如此的卫生乱象的原因时，曝光人“花总”认为，这属于酒店管理问题，很反对让服务员出来背锅。因为酒店管理是有规范的，可以把这个杯子统一回收消毒，这也是减轻服务员的负担，不能为了减少成本，就把压力转给服务员，这是不对的。
他同时也表示酒店卫生问题这种事情曝光多少次了，网友每年都得热一次这个事情，但他们从来都不改。
涉事五星级酒店最新回应
上海浦东丽思卡尔顿酒店：
上海浦东丽思卡尔顿酒店公关部今日表示，酒店方面高度重视此事，已经就曝光内容开展调查。
上海四季酒店：正在进行了解核查。
上海文华东方酒店：暂无回应
上海华尔道夫酒店：
上海外滩华尔道夫酒店非常重视近日关于酒店卫生清洁方面的相关视频报道，对于视频中提及的现象，我们深表歉意。目前本酒店已经采取行动并进行全面调查，从而确保所有卫生清洁操作符合国家规定及品牌卫生管理标准。上海外滩华尔道夫酒店将持续通过一切必要的内部管理检查措施，加强监督以确保各项质量指标和卫生制度得到贯彻执行，并秉持一贯以客人的安全与健康为核心的经营原则。
上海宝格丽酒店：正在进行了解核查。
上海璞丽酒店：正在核实当中，稍后会给回复。目前无法回答任何问题。
上海世茂皇家艾美酒店 回应正文
上海世茂皇家艾美酒店高度重视社交媒体上发布的关于客房清洁操作的视频，因为其内容无法代表我们日常的营运和服务标准。
酒店始终重视客房整体卫生和清洁状况，并已第一时间开展自查。调查结果显示，有员工未能遵照培训过的清洁标准进行客房打扫，我们对其未能依照标准执行的行为深表歉意。
酒店每个季度都会对客房服务人员进行清洁标准及程序的再培训和认证。酒店管理层已重申客房清洁营运标准并将采取一切必要措施，包括培训、流程的改进及管控等，确保我们的营运标准被妥善执行，避免类似事件的再次发生。对于因此给宾客带来的困扰，我们深表歉意。非常感谢媒体及社会各界的监督检查。
北京康莱德酒店 回应
#p#分页标题#e#北京康莱德酒店非常重视近日关于酒店卫生清洁方面的相关视频报道，对于视频中提及的现象，我们深表歉意。目前本酒店已经采取行动并进行全面调查，从而确保所有卫生清洁操作符合国家规定及品牌卫生管理标准。北京康莱德酒店将持续通过一切必要的内部管理检查措施，加强监督以确保各项质量指标和卫生制度得到贯彻执行，并秉持一贯以客人的安全与健康为核心的经营原则。
北京柏悦酒店 回应
2018年11月14日晚八时，微博上发布了一个关于国内某些五星级酒店客房卫生清洁的视频，其中包括北京柏悦酒店。
对于此视频中涉及的事件的发生，我们深表歉意。北京柏悦酒店上下极度重视，并已在内部展开彻查。这起单一事件绝不是北京柏悦酒店卫生管理的标准。 客人与员工的舒适与健康将一直是酒店工作以及关注的重中之重。我们将在酒店内部，从上到下，额外加强培训卫生标准以及管理监督制度，以确保所有的员工按照规范，有效执行。
北京王府半岛酒店：
王府半岛酒店客房部总监李燕介绍说，在日常打扫过程中，所有的杯子都应当拿到消毒间，把备用的干净杯子拿到房间进行更换，不允许在客房清洗杯子。
李燕说，每个客房会用五块毛巾来擦洗，每一块都有具体用途，分为干和湿。例如面盆和浴缸用一块，马桶用一块，浴室地用一块。该酒店目前有33名清洁工，分早晚班。有外包的清洁工也有酒店正式员工，都会进行上岗前培训。
李燕介绍说，每天客房部的12名主管会对酒店230间房进行卫生检查。当被问及是否在日常检查中发现过不当的清洗行为，李燕说，因为都是在服务员清洗完做的检查。今后会考虑在清洁过程中进行监督。
北京颐和安缦酒店：正在进行了解核查。
福州香格里拉酒店：
福州香格里拉酒店公关部相关人士今日表示，曝光的视频问题属实，管理层非常重视此事，该视频反映的情况违反酒店的卫生标准，向公众道歉，将对所有员工进行培训。接下来会确保卫生制度落实，保障客人的安全与健康。
南昌喜来登酒店：
南昌喜来登酒店市场销售部总监今日针对被曝卫生问题表示，已经看到微博网友投诉视频，酒店正在进行调查，相关情况会进一步通知媒体。
贵阳喜来登贵航酒店：正在进行了解核查。
监管回应
1、中消协评五星酒店卫生问题：受伤最深的还是消费者
中国消费者协会官方微博今日午间发表评论：“我们以为自己很有尊严地做着‘上帝‘，却发现受伤最深的原来还是我们。”
2、北京市卫监所：已对4家酒店杯具等采样 将检测后公示
今天下午，北京市卫生和计划生育监督所立即与涉及酒店所在辖区卫生监督机构进行联系，并已于11月15日，由市卫生监督所、东城、朝阳、海淀区卫生监督所到现场进行监督检查与采样检测。
北京市卫生和计划生育监督所高度关注媒体报道内容，卫生监督员对提及酒店进行现场监督检查与采样检测，如发现违法违规行为的，严格依法查处。现场采集杯具等公共用品用具样品，进行实验室卫生检测，对检测结果进行公示，请公众进行监督。公共场所经营者未按规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁或者重复使用一次性用品用具是《公共场所管理条例实施细则》禁止的，公共场所经营者不得出现此类行为，卫生行政部门一经发现核实，责令其改正，给与警告，并可处罚款；公共场所经营者作为卫生第一责任人，一定要全面落实卫生管理制度，配备充足、合理的卫生设施与公共用品用具，加强对服务人员的岗前与在岗培训，培训做到有记录有考核，确保遵守公共用品用具的清洗消毒与保洁操作流程。
针对此次曝光的问题，市卫生监督所将对部分五星级酒店进行约谈，强化其卫生责任意识与法律责任，发挥酒店行业自律作用，规范行业行为。卫生监督机构将继续采取不定期随机抽检的方式检测住宿场所的卫生质量，并将监督检测结果及时公示，对违法行为依法实施处罚；加强事中事后监管，通过日常监督，双随机与重点专项相结合的方式开展监督工作。对反复出现问题，漠视卫生标准和要求，对国家法规有恃无恐的经营单位，将依法坚决予以打击，确保公众卫生安全。公众发现涉嫌违反卫生法律法规问题，可立即通过12320热线进行投诉，卫生监督机构将进行依法处理。
3、北京旅游委:对4家被曝卫生问题酒店进行询问警示约谈
北京市旅游委刚刚发布关于对网络和媒体曝光北京4个酒店存在卫生问题初步处理的通报。
11月14日，网络和媒体曝光了北京王府半岛酒店（5星级酒店）以及3个非星级酒店（北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、北京颐和安缦酒店）存在卫生问题，北京市旅游发展委员会高度重视，立即决定采取以下措施：
一是11月15日对4家涉事酒店进行询问警示约谈，要求涉事酒店迅速核实情况，全面自查，如情况属实，要立即限期整改，切实落实自身主体管理责任。
二是北京市旅游委请市卫生健康委迅速组织检查人员对涉事4家酒店进行卫生监督现场检查。
三是北京市旅游委将视对涉事酒店的调查情况，协调相关执法部门再做进一步的处理。北京市旅游委欢迎社会各界对北京旅游服务质量进行监督，以促进旅游服务质量的提升。
酒店“一抹到底”不足为奇
根据《旅业客房卫生间清洁操作规程》，客房杯具的消洗应由专人按《旅业客房杯具消洗操作规程》在专用的杯具洗消间进行。据了解，卫生问题似乎是酒店的通病。
#p#分页标题#e#一位普通酒店工作人员陈凤（化名）向启阳路4号（ID：qiyanglu4hao）表示，“为了方便，一般服务员一张毛巾擦遍全屋，同时，可能还会擦好几个房间。服务员的工资和工作量是挂钩的，一个房间提成多少钱，所以要很快，这种现象很正常。”
陈凤还透露，其工作酒店的拖鞋、被套、床单、毛巾都不是每天会换的，“床单、被单如果没有明显脏的痕迹，一般是铺整齐继续用，为了节约成本，不会进行更换。拖鞋按规定要经常消毒，但正常情况一般是好几个月才消下毒。”
“床单被套一般都交给外面合作的商家洗涤，每次拿回来都有一股非常浓的消毒水味道，”陈凤说道。
某星级酒店前管理人员李女士在接受启阳路4号（ID：qiyanglu4hao）采访时表示，四星级和五星级的酒店在客房清理的流程上都有严格的规定，而且要求都非常高，对于网上爆料的酒店员工把浴巾当抹布，一条毛巾擦杯具马桶的问题，她表示，很大程度上是酒店员工失职所致，加上酒店本身的管理监督不到位，使得员工平日里形成了不按照要求流程进行客房清理的习惯。
她进一步透露称，在星级酒店，光是换客房的床单，就有非常多的流程和繁琐的操作规范。而且很多时候，酒店分配给员工清理的客房数量过多，甚至超出了日常能够清理的限量，如果按照规定的流程则无法完成任务，在着种情况下，出现员工偷懒省流程，“一抹到底”也是很平常的。
而据曾经在酒店客房部工作的阿普（昵称）介绍，在酒店工作期间，自己就是负责客房清理这一块儿；而据他透露，客房卫生的清理是非常严格的，完成清理之后，主管会挨个检查，但主管的检查只管结果，不管你是怎么样清理的；而在过程方面，她则表示，因为清理过程大家心照不宣，同时，主管也是从基层服务员做起来的，所以知道具体的操作到底是怎么样的。
她举例说，在酒店干净的要求上，要求浴室、洗面台、或是镜子和地板，都必须是干净的，而且是要干的，而在没有专门配备抹布的情况下，服务员又要保证酒店的干净和整洁，所以“一抹到底”就很不奇怪了。
另据媒体报道，7天等快捷酒店洗涤外包第三方小厂，带血、带呕吐物床单混洗、强酸强碱去污渍；医生称，PH值超标可致皮肤病带血、带呕吐物的床单混在一起洗，加把火碱全变白。
新华社：五星级酒店“无星级”卫生弊在监督缺位
用顾客用过的脏浴巾擦拭杯子，混用同一块脏抹布擦茶具、洗手台、坐便器等，从垃圾桶里捡出塑料杯盖继续给客人使用……近日，一段五星级酒店卫生乱象的视频，引发公众的关注与担忧。“无星级”卫生状况，背后是监督的缺位。
这些问题已不是首次曝光。乱象频现，且涉及多家知名酒店管理集团，再次给五星级酒店乃至整个服务行业敲响警钟。职业素养缺失的背后，是酒店培训、管理、监督环节的诸多漏洞。改善卫生状况，显然不能只寄望于服务员个人自律。
对于酒店自身，治标与治本之策必须同步推进。一方面，“行业通病”绝不能成为对顾客不负责任的“挡箭牌”，涉事酒店必须负起监督责任，倒查相关问题及责任人，并从严查处、从重处理；另一方面，酒店行业也应举一反三，完善相关监管要求，更多以制度管人，以更有力的约束措施守护好“卫生底线”。
扭转片面逐利、畸形压缩成本的理念，扭转片面追求重视高入住率、高周转率而降低清洁度、达标率要求的管理思维，需要刮骨疗毒的勇气，以及重典治乱的“真办法”。杯子统一回收洗消、清洁人员带记录仪上岗……事实上，将监管从制度走向落实，并非没有可行的方式。
除了酒店行业自身的监管之外，相关政府部门也应更加重视事前监管工作。对照《旅店业卫生标准》《旅业客房杯具洗消操作规程》以及《公共场所卫生管理条例》等法律法规，卫生监督部门需要更多开展定期检查及不定期抽查等工作。同时，也应探索引入公众监督、第三方监督，并进一步加大对于违规违法酒店的公开曝光力度。
