2019年2月18日至2019年2月24日，人民网舆情数据中心众云大数据平台监测显示，舆论聚焦于旅游政策规划，文博文创、旅游市场等方面的话题。政策规划层面，文化和旅游部等18部门联合印发《行动方案》；《粤港澳大湾区发展规划纲要》出台，46次提及旅游等引起
2019年2月18日至2019年2月24日，人民网舆情数据中心众云大数据平台监测显示，舆论聚焦于旅游政策规划，文博文创、旅游市场等方面的话题。政策规划层面，文化和旅游部等18部门联合印发《行动方案》；《粤港澳大湾区发展规划纲要》出台，46次提及旅游等引起舆论高度关注。文博文创的相关话题中，故宫上元节灯会引起舆论讨论的蝴蝶效应，故宫及博物馆的发展趋势成为焦点，而故宫将开火锅店的消息再度掀起舆论热潮，表现出大众对文创产业发展的高度参与热情。此外，五星酒店、雪乡等旅游市场及服务的发展现状也引起舆论的集中关注。
7家五星级酒店被摘星 行业自律刻不容缓
舆情概述
2019年2月22日，文化和旅游部发布公告，对近期暗访检查中发现卫生和消防安全问题严重、服务不规范问题突出的7家饭店予以取消五星级旅游饭店资格的处理。10家饭店予以限期整改12个月的处理。消息一出，引发舆论热议。
舆情传播
图：“7家五星级酒店被摘星”舆情传播走势图 （来自众云大数据平台）
图：“7家五星级酒店被摘星”舆情传播渠道统计（来自众云大数据平台）
图：“7家五星级酒店被摘星”网民信息热词词频统计（来自众云大数据平台）
曝光摘星酒店名称，直呈酒店违规乱象。中国新闻网发布报道《文化和旅游部：7家酒店被取消五星级旅游饭店资格》，央广网、新华网等媒体都对事件进行报道。各大媒体通报7家受到“摘星”处罚的旅游饭店名称，扯下运营不规范酒店名誉的遮羞布，引起舆论高度关注。新华网在《全国7家饭店被取消五星级旅游饭店资格》一文中罗列了被处理饭店的主要问题，卫生不达标、有消防安全隐患等。
呼吁酒店加强监管，提升住宿行业服务质量。《北京青年报》发布报道《七家五星级酒店被“摘星”》，报道指出：对这些问题严重的五星级饭店予以取消星级资格和限期整改的处理，目的是切实加强住宿业行业管理，维护《旅游饭店星级的划分与评定》的权威性和严肃性，促进星级饭店行业提升服务质量和管理水平。
舆情点评
监管趋严，声誉管理仍需酒店从自身做起。从2018年花总微博爆料五星级酒店“杯子的秘密”以来，酒店行业身陷“卫生门”，相关负面舆情众多，极大地挫伤了公众对于酒店服务业的信心和好感度。而相关部门开始发力，从“2000元罚款”到七家五星级酒店“摘星”处罚，酒店卫生监管趋严，但是处罚并非最终目的，也无法从根本上遏制酒店乱象。针对酒店行业的品牌声誉维护与信心重塑，行业内部需要严格自律，以质量和诚信为基本提升服务质量，做好品牌建设，才能重新赢回信誉、收获美誉。
“摘星降级”警示酒店更要爱惜自己的“羽毛”。对于酒店来说，星级评定既是声誉又是市场，“摘星降级”意味着服务与品质受到质疑，进而影响消费者信心与消费意愿。在“星级评价”普遍获得消费者认可的背景下，酒店的竞争资本仍然是硬件设施、服务与品质联合打造的“三驾马车”，而“摘星降级”将向消费者传导上述三者的水平下降，由此引发的蝴蝶效应则是酒店难以承受的重量。因此，“摘星降级”的本质是警示酒店行业爱惜自己的“羽毛”——以良好的品质获得美誉度，以高品质服务获得口碑，并用品牌与声誉红利实现市场价值与经济价值的变现。
广州长隆论身高卖票成被告 多年行业规则碰壁
舆情概述
2019年2月18日，广东省消费者委员会因认为广州长隆集团多个场所存在以身高作为未成年人优惠票标准的问题，代表消费者向广州市中级人民法院提起消费民事公益诉讼，请求法院判令广州长隆停止以身高排除和限制不特定大多数未成年人消费者权利的侵害行为。此案作为全国第一起未成年人消费权益保护公益诉讼，迅速引起舆论广泛关注和热议。央视网、央广网、《新京报》等媒体报道事件始末。
舆情传播
图：“论身高卖票长隆被告”舆情传播走势图 （来自众云大数据平台）
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早在2018年9月30日广东省消委会已约谈长隆集团，提出以年龄作为优惠标准的要求。但长隆集团以法律法规不明确及国内同行业惯常做法为由，坚持以身高作为优惠标准。2019年2月18日，广东省消委会决定依法提起消费民事公益诉讼。19日，《新京报》记者联系长隆集团无果，对方未回应。
广州消委会为社会公平发声，起诉长隆集团。新华网发布文章《广东省消委会把广州长隆告了：不应对未成年人“论身高卖票”》文章报道了广东省消委会起诉广州长隆集团的前因后果，指出诉讼出发点是推动长期普遍存在的侵害部分未成年消费者合法权益的“行规惯例”得到纠正整改，营造安全放心的消费环境和良好的营商环境，促进形成保护未成年人合法权益的良好社会氛围。
身高标准引社会不公争议，诉讼有利于推动国家立法。《新京报》刊文《未成年人优惠“论身高”广州长隆被诉 专家建议立法》指出，长期以来，国内旅游业以身高作为未成年人优惠票标准的现象较为普遍，但其合理性、合法性等一直存在争议。“身高门槛”侵犯了部分未成年消费者的平等权和公平交易权，也是一种个体歧视和价格歧视。对于如何改变这一情况，文章援引北京青少年法律援助与研究中心主任佟丽华的观点指出“应该有明确、具体的规定，而不是原则性的规定，有了法律就能落实下来。”
舆情点评
#p#分页标题#e#未成年优惠政策由来已久，存在未必“永久”合理。本起舆情中，长隆以“身高”作为儿童优惠标准倍受舆论质疑；“对‘高个’孩子是否存在歧视”与“未成年人优惠政策标准”成为焦点议题。而长隆此举也有一定的历史原因——2004年以后，公众出生即可办理身份证，而此前受到未成年人不能拥有身份证的限制，普遍使用“身高”作为优惠政策的衡量标准成为行业规则。实际上,根据消费者权益法、未成年人保护法等多条法律规定,“所有未满18周岁的公民在动物园、公园等场所及参与旅游活动中有权平等享受票价优惠,不应受身高影响”。综合各方面来看，未成年人优惠标准早已具备更科学衡定的条件，延用至今的方法也亟待突破原有的禁锢，而传统的标准拥有历史的合理性，与时俱进地优化标准才是服务提升的必经之路。
有舆论认为长隆等景区以“身高”定价优惠票则是“图省事”“多赚钱”，其以行规、一直延用的标准（如公交车仍然以身高作为儿童票的标准等）作为依据，无可厚非，并具有一定的共识度。然而，针对这一话题的讨论早已有之。2018年5月29日，中国之声《新闻纵横》就此话题发布报道指出，半数以上受访家长认为身高为依据不合理，最科学合理的免票政策应是身高与年龄结合的方式。
(责编：李彤(实习生)、章翔)
