中消协发布企业热线服务报告 金羊网讯 记者唐珩报道：“双十二”的热潮尚未完全过去，快递服务又一次引发热议。19日，中国消费者协会在官网发布了企业热线服务报告。快递行业中，申通表现最差，而在查询寄件人信息方面，多数企业无法提供此服务。 本次体验
中消协发布企业热线服务报告
金羊网讯 记者唐珩报道：“双十二”的热潮尚未完全过去，快递服务又一次引发热议。19日，中国消费者协会在官网发布了企业热线服务报告。快递行业中，申通表现最差，而在查询寄件人信息方面，多数企业无法提供此服务。
本次体验式调查包含两部分内容：一是体验员模拟消费者的身份利用忙、闲时两个时段拨打企业服务热线，并记录完成自助服务及完成人工服务的步骤及流程，针对不同企业消费者遇到问题的不同所设计完成的任务要求均有所不同。二是在完成体验任务后，体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。调查选择与消费者日常生活关系较为密切的8个行业（分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源）47个企业服务热线，最终获得4301个体验样本。
本次被调查的快递行业企业包括中通、申通、圆通、韵达、顺丰、EMS等六家。快递行业客服热线在参与评比的8个行业中，接通时长排名第6，51.4%的热线可在3秒钟内接通，45.7%的热线在3-10秒钟内接通，2.9%的热线接通时间超过10秒。而在体验评价得分方面，快递行业也以76.4排在所有行业的第6位，申通客服还以69分排在所有参评企业的倒数第三。转接人工等待时长方面，快递行业平均转接人工需要24.3秒，是8个行业中排名第2长的，满意度也排在倒数第2，其中韵达的转接人工时间排名全部行业中的第二长，需要39.4秒才能接通。
在体验“下单及取消已下单”方面，体验员选择白天体验样本进行分析，发现快递行业各服务热线体验任务完成率顺丰最高，达到95%，申通、圆通最低，只有76%。未完成体验任务的原因主要是坐席忙和转接人工等待时间长。由此看出，人员配置不充分是所有快递企业面临的共性问题。
在客服执行服务规范方面，快递行业较其他行业差，在“是否使用敬语”“是否进行自我介绍”“是否倾听、不打断客户讲话”“是否询问其他需求”“是否致谢来电”等5个方面的服务要求中，快递均排在倒数第一名。而行业中，申通在5个方面的评分也均位列倒数第一，中通在致谢来电方面的表现也较低，顺丰客户服务人员执行服务规范表现最好。
本次调查还尝试了通过快递单号“查询快件单的寄件人”。结果发现，快递行业每家企业都能提供按照运单号查询快件服务，但是只有圆通的自助查询服务可以查询到寄件人姓名，中通在转人工服务后，可以查询到寄件人信息，其他服务热线均不能查询到寄件人。中消协认为，虽然快递企业目前的做法满足了快递服务标准的要求，但是随着邮寄市场的变化，不仅要关注寄件人的权益与需求，也要关注收件人的更多权益：邮资到付、代收邮件后都需要了解寄件人信息；在电商物流运送中，收件人在收货之前也需要通过确认寄件人来核实所收寄的物品。快递企业和邮政管理部门可以多考虑收件人的需求，在保护寄件人隐私的前提下，增加查询寄件人的服务标准，如在客服热线中提示消费者自助查询的渠道及方式等，维护消费者的知情权。
