2018年11月26日《接待与交际》杂志社在昆明举办了2018年全国公务接待系统培训研讨会，广州珠江物业酒店管理有限公司副总经理、广州大厦总经理宋玮女士出席并作主旨发言。 宋玮女士认为：酒店管理与服务应做到始终不忘初心，新时代下公务接待酒店要牢记使命

　　2018年11月26日《接待与交际》杂志社在昆明举办了“2018年全国公务接待系统培训研讨会”，广州珠江物业酒店管理有限公司副总经理、广州大厦总经理宋玮女士出席并作主旨发言。

　　宋玮女士认为：“酒店管理与服务应做到始终不忘初心，新时代下公务接待酒店要牢记使命，走共创价值、价值共创的道路。”

　　她介绍说，广州大厦是广州市城市地标酒店，是一家挂牌的四星级酒店，位于广州市中心最繁华的越秀区北京路，大厦主楼高36层，建筑面积6万平方米，拥有465间客房、可容纳500人左右的3间多功能厅、10间小会议室，设中餐厅、西餐厅、特色餐厅，以及游泳池、健身房、商场等配套设施。一直以来承接大量的国际、国内公务接待活动和重要会议，是广交会、亚运会、全球财富论坛的指定接待酒店之一，年均承接各类活动近300场次。

　　适应时代新要求，创新发展

　　酒店服务要创新发展，从只有使用价值一个维度，提高到具有使用价值、体验价值和情境价值三个维度。

　　宋玮女士在发言中指出，新时代我国经济进入高质量发展阶段，酒店行业特别是接待型酒店，要有对历史进步和创新发展的认识高度和广阔视野，化被动为主动，提高对细分市场需求变化的准确把握，提高对产品与服务上的审美能力，依靠创新驱动，实现“具有使用价值、体验价值和情境价值三个维度”的高质量服务供给，满足市场消费升级的需要。

　　基于这样的认识，广州大厦在新的形势和要求下，着重提高宾客服务工作的精细化、品质化、亲情化，在服务体验的设计上注重彰显广州精神，体现岭南文化，富有“老广州、新时尚”的故事内涵，让人眼前一亮、产生共鸣、印象深刻，给人以美好的体验和感受，赢得了各界客人的赞赏。例如，充分挖掘岭南地区特色文化，传承创新“食在广州”的饮食文化，选用可重复使用的物品和地道普通的食材，从审美上下功夫，从色、香、味上进行创新，并根据中国传统节日研发出春节主题：春回大地、金玉满堂，端午节主题：浓情端午赛龙舟，中秋节主题：海上生明月等;为了进一步弘扬广府文化，研发出荔枝湾风情、岭南庭院、花城广州-广府锦绣等主题。这样的接待服务，使宾客入席便能感受到东道主的待客之道，也为交流推介广州提供了形神具备的故事题材。

　　价值共创，打造接待服务品牌

　　在酒店业消费升级，体验经济蓬勃发展的时代背景下，价值共创成为酒店业的一种趋势，顾客将成为酒店价值的共同创造者。

　　宋玮女士介绍说，广州大厦积极尝试将“价值共创”理念应用到接待实践，构建“价值共创”的服务生态系统。从管理层，到服务人员，均高度关注客人在酒店的体验细节和互动，主动了解来宾情况，进行有针对性的接待安排，提供符合需求、精准到位的产品服务。加强跟踪服务，及时了解和解决接待服务中出现的问题，收集反馈意见，作为进一步改进产品服务细节的重要参考。

　　高质量的接待服务，必须有良好的人才队伍支撑

　　酒店人才变革是首要的，人才是第一资源，人才是第一要素。宋玮女士强调，“我们应当时刻将接待人才的培养放在第一位置。” 酒店服务最强调严谨，最注重细节，要做到尽善尽美，需要有一批具有高超的沟通技巧和服务技巧的接待人才，特别是管理人员，要会弹钢琴，在现场走动式管理，能同时协调处理方方面面的问题，随时防范可能发生的风险。

　　对于接待人才，更高的要求是，他本身要是某个领域的专家，并且能够协同团队演奏出美妙的乐曲。广州大厦不但对酒店管理人员提出以上要求，同时也鼓励员工在每一场接待活动中刻意的练习，每一场接待完成后要第一时间“复盘”，即时改进，拒绝重复，克服不愿意改变的思维惯性。通过大家长期地坚持下去，在自己的工作领域里面成长为专家，使自己成为高手，与酒店一起共创价值，使“专家品质，工匠精神”在酒店落地生根。

　　在发言的总结阶段，宋玮女士谈到，酒店提升接待服务水平，绝非一朝一夕之功，从业者必须牢固树立“功成不必在我，建功必须有我”的理念和担当精神，坚持创新发展和价值共创，一代一代传承，接续发展，久久为功。

3号排行榜：[财经]广州大厦宋玮：酒店管理应走共创价值、创新发展的道路